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틱톡팔로워구입 #1. A씨는 온라인 숙박 플랫폼에서 호텔을 예약하고 12만원을 결제했다. 이후 3시간 뒤 예약 취소와 환불을 요구했다. 하지만 플랫폼 측은 ‘환불 불가’ 상품이라는 이유로 환불을 거부했다.
#2. B씨는 온라인 숙박 플랫폼에서 호텔을 예약하고 8만7000원을 결제했으나 호텔이 있는 지역에 폭설이 내리면서 항공편이 결항됐다. 어쩔 수 없이 예약 취소와 환불을 요구했지만, 플랫폼 측은 이를 거부했다.
#3. C씨는 온라인 숙박 플랫폼에서 호텔을 8만1000원에 예약했다. 그는 숙박 당일 감염병에 걸려 플랫폼 측에 예약 취소와 환불을 요구했으나 역시 거부당했다.
지난해 한국소비자원에 접수된 온라인 숙박 예약 관련 피해 사례들이다. 19일 소비자원에 따르면 2023~2025년 숙박 계약 관련 피해구제 신청은 총 6224건 접수됐다. 이 가운데 72.8%(4531건)가 온라인 숙박 플랫폼과 관련된 것이었다. 숙박 계약 피해는 2024년 1919건에서 지난해 2662건으로 1년 사이 38.7%나 늘었다. 피해구제 신청 가운데 절반 가까이는 사업자의 환불·배상 거부 등으로 합의에 이르지 못한 것으로 파악됐다.
소비자원이 이 기간의 피해구제 신청 사유를 분석했더니 예약 취소에 대한 과도한 위약금 청구 등 ‘계약 해제·해지’와 관련된 사항이 65.5%(4079건)로 가장 많았다. 특히 44.3%(1806건)는 ‘환불 불가 상품’에 대한 분쟁이었다. 온라인 숙박 플랫폼 다수는 일반 상품보다 가격을 저렴하게 판매하는 대신 환불이 아예 불가한 상품을 판매하고 있다. 분쟁은 주로 소비자가 ‘환불 불가’라고 명시된 상품을 구매한 뒤 취소·환불을 요구했으나 사업자가 약관을 내세워 거부한 사례였다.
‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’(전자상거래법)은 온라인 플랫폼에서 물품·서비스를 구매한 소비자가 계약 체결일로부터 7일 이내에 청약을 철회할 수 있도록 규정한다. 하지만 많은 온라인 플랫폼 사업자는 ‘환불이 불가하다’는 내용의 약관을 사전에 고지했다는 이유로 청약 철회를 거부하는 실정이다.
고형석 한국해양대 해사법학부 교수는 지난해 ‘해외 숙박 플랫폼을 통해 체결한 숙박시설이용계약에서의 환불불가약관에 대한 연구’ 논문에서 “소비자가 온라인 중개 플랫폼을 통해 체결된 숙박시설 이용계약을 철회했음에도 불구하고 그 대금 전부를 위약금으로 산정해 환불하지 않는 환불 불가 약관은 전자상거래법 제35조(청약 철회 등 규정을 위반한 약정이 소비자에게 불리할 경우 효력 없음)를 위반한 약관으로 불공정할 뿐만 아니라 무효”라고 지적했다.
온라인 플랫폼 사업자들의 행위가 법에 위반되는 건 맞지만 이에 대한 처벌 규정이 없는 게 더 큰 문제로 지적된다. 결국 법을 위반해도 처벌받지 않으니 이 같은 판매 관행은 끊이지 않고 반복되고 있다. 소비자가 민사소송 등을 하면서 직접 나서야 하는데 소송에 따른 시간과 비용은 일반 소비자에겐 쉽지 않은 일이다.
소비자원 관계자는 “계약 체결 후 7일 이내에 청약 철회를 거부하는 건 전자상거래법 위반이 맞지만 처벌 규정이 없다”며 “사업자가 환불 권고를 수용하지 않는 경우가 많아 소비자분쟁조정위원회, 민사소송 등까지 가면서 분쟁에 오랜 시간이 소요된다”고 말했다. 곽도성 소비자주권시민회의 정책팀장은 “사인 간 계약 조건에 대한 부분이라서 국가가 적극 개입하기 어려운 게 사실”이라며 “소비자가 환불 불가 사실이나 환불 조건을 명확히 인식할 수 있게 고지하도록 플랫폼 측에 강제할 필요가 있다”고 밝혔다.
소비자원은 소비자들에게 숙박시설 이용계약 체결시 사업자가 게시한 환불 조항 세부 내용을 반드시 확인하고, 분쟁에 대비해 예약 확정서나 예약 내역을 보관할 것을 당부했다. 소비자원은 주요 온라인 숙박 플랫폼 사업자에게는 소비자가 숙박 이용일이 도래하지 않은 상품을 계약 체결일로부터 7일 이내에 청약 철회할 경우 관련 법률에 따라 예약 취소·환불할 것과 약관 및 시설 이용 관련 고지를 강화할 것을 권고할 계획이다.